Introduction

Qualité et performances des soins et services

La Loi modifiant l’organisation et la gouvernance du réseau de la santé et des services sociaux notamment par l’abolition des agences régionales est venue en 2015, modifier l’organisation et la gouvernance du réseau de la santé et des services sociaux. Les objectifs :

  • de favoriser et simplifier l’accès aux services pour la population ;
  • de contribuer à l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins ;
  • d’accroître l’efficience et l’efficacité de ce réseau.

Dans cet esprit, le ministère de la Santé et des Services sociaux adoptait, dans sa planification stratégique 2015-2020, plusieurs objectifs dont l’un visant à favoriser la mise en place d’une gestion axée sur l’amélioration de la performance.

Pour devenir performant, nous devions d’abord nous doter d’une définition de la performance. Pour nous, des soins et services performants signifient qu’ils doivent être de qualité, accessibles, efficients et efficaces, dans un milieu de travail sain et mobilisant pour tous les intervenants, gestionnaires et médecins, et ce, dans le seul objectif d’assurer la meilleure expérience de soins et services aux usagers; ce que nous appelons désormais notre « vrai nord ».
Expérience usager au centre des préoccupations du Vrai Nord

Afin d’atteindre cette cible ultime d’améliorer l’expérience usager, l’établissement s’est alors doté d’une équation et d’une stratégie comportant plusieurs composantes, soit :

- d’une équation découlant de notre conviction qu’en s’attardant à toujours s’améliorer et en renforçant notre capacité de leadership, nous pourrions devenir plus performants.

Modèle leads plus modèle d'amélioration continue égale le vrai nord

- d’une stratégie faisant de l’amélioration continue, l’axe intégrateur de nos actions,  nous conduisant ainsi à travailler sur les 5 composantes suivantes de notre système de gestion :

  • 1- Une gouvernance et un système de gestion mettant en place des mécanismes nous permettant de respecter nos engagements:

- un bureau de projets dédié au soutien et à l’alignement des actions aux objectifs stratégiques de même que la gestion de notre portefeuille de projets;

- des mécanismes de coordination et de suivi de notre plan opérationnel et de l’entente de gestion;

- des méthodes d’analyse, d’évaluation et d’un suivi rigoureux de la performance, incluant des tableaux de bord.

  • 2- L’amélioration continue des processus en choisissant de se donner une définition claire de ce qu’elle est, soit :

«Un engagement collectif à développer le réflexe de remettre continuellement en question les façons de faire en vue de faire mieux, toujours mieux, au bénéfice de l’expérience usager.»

- un suivi rigoureux des incontournables reliés aux opérations par la mise en place d’un système de gestion en cascade, incluant stations visuelles et salles de pilotage, correspondant aux principes d’amélioration continue.

  •  3- Le développement organisationnel adoptant :

- un modèle de leadership s’appuyant sur le Cadre des capacités de leadership en santé LEADS;

- des attentes claires envers nos gestionnaires en cohérence avec les principes d’amélioration continue;

- un plan de développement des compétences organisationnel.

  •  4- Des standards et des normes s’assurant d’améliorer :

- la qualité des soins et services en adhérant au programme d’agrément, en reconnaissant la participation de l’usager et des autres parties prenantes du processus d’amélioration continue, en faisant un suivi rigoureux des visites d’inspections et des recommandations qui nous sont formulées dans un plan d’amélioration;

- la sécurité des soins et services en mettant en place un système de gestion intégrée de tous les risques identifiés;

- le volet éthique de nos décisions en se dotant de mécanismes de gestion des situations soulevant des enjeux éthiques.

  • 5- Une gestion du changement et de la transformation adoptant :

- un modèle de gestion du changement clair et facilement applicable;

- un système permettant de prioriser les projets de transformation de l’organisation.