Participation de l'usager

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Participation de l'usager

Le partenariat en soins et services

En plus de dicter des normes de bonne pratique, les notions véhiculées par Agrément Canada sur l’amélioration de la qualité, se définissent non seulement par le souci de tenir compte des besoins de l’usager, mais également par la reconnaissance de son apport de plus en plus important dans les travaux d’amélioration de la qualité des soins et services. Le CIUSSS MCQ adhère à cette philosophie.

Le partenariat de soins et de services est une relation de coopération/collaboration entre l’usager, ses proches et les intervenants de la santé et des services sociaux.

Ce partenariat permet de meilleures interactions entre tous et favorise l’apprentissage mutuel et l’autodétermination de l’usager. Conséquemment, il sera en mesure de prendre des décisions libres et éclairées qu’il juge les meilleures pour son bien-être.

Fondée sur la reconnaissance de l’expérience que l’usager a acquis envers sa maladie et son vécu, associée aux connaissances des intervenants, la relation qu’ils créent ensemble leur permet de planifier, de coordonner les actions et d’intervenir de façon concertée, personnalisée, intégrée et continue autour du projet de vie et des besoins de l’usager.

Usager partenaire

L’usager partenaire de ses soins et de ses services est habilité, au cours de son parcours de santé, à faire des choix de santé libres et éclairés. Ses savoirs expérientiels sont reconnus et ses compétences de soins sont développées avec l’aide de son équipe dont il est membre à part entière. Les usagers sont encouragés à développer leurs compétences de partenariat, selon leurs aptitudes et leur volonté à s’engager dans leur processus de soins ou de services.

Usager ressource

En plus de faire participer activement les usagers à leurs soins et services, le CIUSSS MCQ s’est adjoint la collaboration d’usagers ressources, qui contribuent à l’amélioration de l’expérience « usager » en milieu de soins ou de services et à la qualité de vie des usagers par le partage de leurs savoirs expérientiels issus de la vie avec la maladie. Ces usagers participent au développement et à l’amélioration des pratiques cliniques et organisationnelles en offrant une perspective usager.

Au CIUSSS MCQ, la démarche vise l’implication d’usagers à tous les niveaux de gouvernance afin de favoriser :

  • un changement de culture;
  • une offre de service de qualité et sécuritaire;
  • l’amélioration de la qualité de vie des usagers;
  • l’amélioration de la qualité de vie au travail.

Vous êtes intéressés à devenir usager ressource ?

Communiquez avec nous à l’adresse suivante : chantal_carignan_csssvb@ssss.gouv.qc.ca

L’expérience usager

Afin de s’assurer de la satisfaction de sa clientèle, le CIUSSS MCQ est préoccupé de connaître les attentes et les besoins de la population qu’il dessert.

Ces attentes et besoins se modifient au fil du temps, notamment en raison des caractéristiques sociodémographiques et des connaissances en matière de santé. Selon le collège canadien des leaders en santé (2015), l’amélioration de l’expérience des usagers est devenue :

  • Une priorité des politiques de santé provinciale;
  • Une exigence clé des usagers, des familles, des dispensateurs de soins et des groupes de défense des usagers.

C’est pourquoi l’évaluation de l'expérience de soins et de services est une approche en plein essor dans le réseau de la santé et des services sociaux. Elle se retrouve d'ailleurs de manière significative dans les exigences associées aux critères d'agrément et occupe une place importante dans les travaux menés par la Direction de l'éthique et de la qualité du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) visant à élaborer des orientations ministérielles en matière de qualité.

La définition retenue de l’expérience usager est celle du Beryl Institut, une communauté de pratique mondiale qui agit comme leader à l'égard de l'amélioration de l'expérience des usagers dans les soins de santé:

«L’ensemble des perceptions, des interactions entre l’organisation et sa clientèle, ainsi que des faits vécus par les clients et leurs proches tout au long de leur trajectoire de soins et de services. »

Le CIUSSS MCQ encourage la participation des usagers dans le processus d’amélioration continue de la qualité des soins et services et valorise leur savoir expérientiel. L’expérience usager est un savoir complémentaire à l’expertise des cliniciens.

Plusieurs méthodes sont utilisées au CIUSSS MCQ pour recueillir le point de vue des usagers : formulaires de suggestions, témoignages et partage d’expériences vécues, rencontres des usagers dans les services, sondages et groupes de discussion.

Sondages de satisfaction

Les sondages organisationnels réalisés, entre autres, dans le cadre de la démarche d’agrément s’ajoutent à ces différents moyens de recueillir le point de vue des usagers. Ils permettent de dresser un portrait global de l’expérience des usagers et la comparaison de résultats.

Le CIUSSS MCQ est convaincu de la pertinence de l’opinion et de l’expérience vécue par sa clientèle; l’expression d’une insatisfaction est une occasion privilégiée d’améliorer la qualité de soins et services. C’est pourquoi nous travaillons à la mise en commun de toutes les sources disponibles d’informations relatives à la satisfaction des usagers, afin de réaliser une analyse systémique menant à l’amélioration de nos soins et services.