Formuler une plainte

​​​​​​​​Plaintes sur les soins et services offerts au CIUSSS MCQ

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V​ous avez une in​satisfaction à l'égard des soins et services offerts par le CIUSSS MCQ ou vous croyez que vos droits ne sont pas ou n'ont pas été respectés? Vous pouvez exprimer cette insatisfaction.

Vous pouvez d'abord faire part de votre insatisfaction aux personnes qui sont concernées par celle-ci.

Si vous n'êtes pas à l'aise ou si vous jugez que ce n'est pas approprié dans votre situation, vous pouvez vous adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services concerné.

Notez que le commissaire aux plaintes examinera également une plainte concernant les soins et services offerts par une ressource intermédiaire ou une ressource de type familial ou par tout autre organisme, société ou personne auquel l'établissement recourt par le biais d'une entente.​


Si vous désirez déposer une plainte concernant :


  • un organisme communautaire en santé et services sociaux;
  • les services préhospitaliers d'urgence (incluant les services d'une entreprise de services ambulanciers);
  • les services d'une résidence pour personnes âgées;
  • les services d'une ressource d'hébergement en alcoolisme-toxicomanie.


Trois moyens s'offrent à vous:

1. Via le formulaire en ligne:  cliquez ici.​

2. Par courriel en écrivant à l'adresse suivante:  commissaires.plaintes04@ssss.gouv.qc.ca

3.  Par téléphone au numéro sans frais suivant:  1 888 693-3606

Pour en savoir davantage sur le processus de plainte, vous trouverez ci-dessous, différentes informations.


Qu'est-ce qu'une plainte    

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Toute insatisfaction exprimées verbalement ou par écrit auprès du commissaire local aux plaintes par l’usager ou son représentant sur les services de santé et les services sociaux qu’il a reçus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert d’un établissement ou d’une ressource externe à laquelle l’établissement recourt pour la dispensation de ces services. 


Qui peut porter plainte ?

  

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  • tout usager de​s services de santé et de services sociaux;
  • le représentant d’un usager;
  • l’héritier ou les représentants légaux d’un usager décédé.


Confidentialité

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Votre plainte sera traitée en toute confidentialité.  Le Commissaire aux plaintes et à la qualité des services pourra répondre à vos questions sur ce sujet.​



Pouvoir d’intervention du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services

  

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Vous n’êtes pas un usager des services offerts par une instance du réseau de la santé et des services sociaux, mais vous êtes témoin d’une situation que vous jugez inacceptable.

Vous pouvez également vous adresser au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services.  En effet, le commissaire peut intervenir de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’il a des motifs raisonnables de croire que les droits d’une personne ou d’un groupe de personnes ne sont pas respectés.

Sur réception d’un tel signalement, le commissaire devra donc évaluer si l’objet d’intervention concerne les droits des usagers et dans quelle mesure ces droits ne sont pas respectés.​



Besoin d'aide?

  

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Le Centre d'assistance ​​et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) Mauricie et Centre-du-Québec est un organisme indépendant qui peut vous aider à formuler votre plainte et vous accompagner dans votre démarche. Les services du CAAP sont gratuits et confidentiels.

www.caap-mcq.qc.ca/fr/accueil.asp
 


Cheminement d'une plainte​

  

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Une plainte doit être adressée à un commissaire aux plaintes et à la qualité des services. L'examen de votre plainte suivra le cheminement suivant :

1.    Sur réception de votre plainte, le commissaire l'analysera pour voir s'il elle est recevable en examinant les motifs de votre plainte.

2.    Un avis écrit vous parviendra dans les jours suivant le dépôt de votre plainte ainsi que la date de réception de votre plainte.

3.    Dans le but de bien cerner le problème et vos attentes, le commissaire vous demandera votre version des faits.

4.    Il recueillera également des informations auprès des personnes en cause par votre plainte.

5.    Le commissaire dispose d'un délai de 45 jours pour procéder à l'examen de votre plainte. Au terme de ce délai, il doit vous faire part de ses conclusions et, s'il y a lieu, des solutions qui ont été identifiées pour résoudre le problème ou des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.

6.    En cours d'examen, le commissaire interviendra sur-le-champ de la façon qu'il juge la plus appropriée lorsqu'il est informé qu'une personne qui a formulé une plainte est victime de représailles de quelque nature que ce soit.

Si vous êtes insatisfait à la suite des conclusions transmises par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou si celui-ci n'a pas respecté le délai prescrit pour le traitement de votre plainte, vous pouvez vous adresser en deuxième recours au bureau du Protecteur du citoyen.

Le protecteur du citoyen

  

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Le recours auprès du Protecteur du citoyen : la Loi prévoit un deuxième recours dans le traitement des plaintes des usagers, dans les cas suivants :

  • l'usager est en désaccord avec les conclusions et les recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services;
  • le commissaire n'a pas respecté le délai de 45 jours qui lui est accordé pour procéder à l'examen de la plainte et transmettre ses conclusions à l'usager;
  • l'usager est insatisfait des suites aux recommandations données par l'établissement ou l'Agence.

Pour joindre le Protecteur du citoyen :

Internet : http://www.protecteurducitoyen.qc.ca/

Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca


Droits des usagers selon la loi

  

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Selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux, vous avez droit, en tant qu'usager :
  • d'être informé sur les services existants et la façon de les obtenir;
  • de recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité, et de façon personnalisée et sécuritaire;
  • de choisir le professionnel ou l'établissement dont vous recevrez les services;
  • de recevoir des soins en cas d'urgence;
  • d'être informé sur votre état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins vous concernant;
  • d'être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu pendant que vous recevez des services
  • d'être traité avec gentillesse, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie, de vos besoins et de votre sécurité, dans toute intervention;
  • d'accepter ou de refuser les soins de façon libre et éclairée, vous-même ou par l'entremise de votre représentant;
  • d'accès à votre dossier, lequel dossier est confidentiel;
  • de participer aux décisions qui vous concernent;
  • d'être accompagné ou assisté d'une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir des informations sur les services;
  • de porter plainte, sans risque de représailles, d'être informé de la procédure d'examen des plaintes et d'être accompagné ou assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire;
  • d'être représenté pour tous vos droits reconnus advenant votre inaptitude, temporaire ou permanente, à donner votre consentement;
  • de recevoir des services en langue anglaise, pour les usagers anglophones, selon le programme d'accès gouvernemental.​​