CIUSSS MCQ - COMITÉS DES USAGERS ET DES RÉSIDENTS - 12 droits des usagers

Quels sont les 12 droits des usagers?


Droit à l’information

CIUSSS MCQ - 12 DROITS DES USAGERS - DROIT A L'INFORMATION

Le droit à l’information, c’est le droit d’être informé sur son état de santé physique et mental, sur les traitements possibles avec les risques et les conséquences. C’est aussi le droit d’être informé sur les services disponibles dans son milieu, ainsi que la manière dont on peut obtenir ces services. Loi sur les services de santé et les services sociaux, article 4.

Exemple

Francis, 42 ans, vient de recevoir un diagnostic d’une maladie dégénérative rare. Sous le choc, il rentre chez lui avec mille et une questions en tête.

À son retour, sa copine Clara a beau lui poser des questions sur son état de santé et sur la suite des choses, il ne sait pas quoi répondre, il se trouve dans le néant. Attendre son prochain rendez-vous lui semble déjà interminable.

C’est pourquoi il décide de contacter sans plus tarder le comité des usagers. Ainsi, Francis prend conscience qu’il doit en connaître davantage sur son état de santé et sur ses options de traitement.

Il devance donc son rendez-vous avec son médecin, qui prend le temps de bien lui expliquer sa condition, les traitements disponibles et les services qui lui sont offerts.

Rassuré, Francis retourne chez lui et a désormais tout en main pour répondre aux préoccupations de sa copine. Clara, soulagée par les informations claires fournies par le médecin, se sent mieux équipée pour soutenir Francis tout au long de son parcours médical. Ensemble, ils sont prêts à affronter cette épreuve.


Droit aux services

Le droit aux services, c’est le droit de recevoir les soins et les services que l’on a besoin, comme les examens, les prélèvements, les soins, les traitements ou toute autre intervention. Ce droit est limité compte tenu des ressources dont les établissements disposent. Les services doivent être de qualité, continus, sécuritaires, personnalisés et adaptés à son état de santé. Loi sur les services de santé et les services sociaux, articles 5, 13 et 100

Exemple

Manon se sent déprimée. Sa relation de couple bat de l’aile, elle a de la difficulté à se concentrer au travail et n’a plus envie d’entreprendre les activités qui jadis, la motivait tant. Elle attend pour accéder à des services d’un psychologue, mais le coup de fil tant espéré tarde à arriver.

Elle décide donc de contacter le comité des usagers et lui explique sa situation. Le comité lui mentionne qu’elle a le droit d’avoir accès aux services que requiert sa condition. Il l’accompagne dans sa démarche afin que celle-ci puisse compter sur un professionnel qualifié qui saura lui fournir les bons outils pour se sentir mieux.

Deux semaines plus tard, on la dirige vers les services d’un travailleur social, qui lui tend une oreille attentive et l’aide à trouver des stratégies pour rebâtir sa confiance et son engouement pour ses projets. Ce filet de sécurité mis en place autour de Manon est très bénéfique, lui offrant un soutien essentiel à un moment difficile de sa vie.


Droit de choisir son professionnel ou l’établissement

Le droit de choisir son professionnel ou l’établissement, c’est le droit de choisir son professionnel. C’est aussi le droit de choisir l’établissement où l’on souhaite recevoir les services. Lorsque qu’un établissement n’offre pas les services requis, il accommode l’usager le mieux possible. Loi sur les services de santé et les services sociaux, articles 6 et 13

Exemple

En début de grossesse, Martine est attitrée à une médecin de la clinique de gynécologie, laquelle effectuera ses suivis tout au long de cette belle aventure. Malgré l’écoute et l’empathie de sa médecin, Martine a de la difficulté à lui communiquer ses inquiétudes et à bien saisir les étapes à venir.

Ce que Martine ne savait pas, c’est qu’elle est en droit d’accéder aux services du professionnel de son choix, selon les limites dont l’établissement dispose. C’est en contactant le comité des usagers qu’elle comprend qu’elle peut adresser cette demande, ce qu’elle choisit de faire rapidement pour poursuivre sa grossesse sans malaise.

Elle est orientée dans un délai raisonnable vers une nouvelle professionnelle qui répond mieux à ses besoins en matière de communication mutuelle. Martine, soulagée face à l’issue de cette démarche, peut ainsi vivre sa grossesse de manière plus sereine.


Droit de recevoir les soins que requiert son état

Le droit de recevoir les soins que requiert son état, c’est le droit de recevoir les soins que son état de santé nécessite lorsque sa vie est en danger. En cas d’urgence, une personne qui n’est pas en mesure de donner son consentement recevra quand même les soins. Le personnel de l’établissement est autorisé à le faire, sauf dans le cas où il existe une indication contraire. Loi sur les services de santé et les services sociaux, article 7

Exemple

Le petit garçon d’Isabelle, trois ans, se blesse lors d’une sortie au parc. Sa maman l’accompagne à l’urgence, car elle suspecte une fracture au bras. L’équipe médicale confirme rapidement la fracture ainsi que d’autres blessures mineures.

Au même moment, Marc arrive à l’hôpital après avoir été victime d'un accident de travail sur un chantier de construction. Bien que ses blessures semblent mineures à première vue, les médecins découvrent une infection qui nécessite une intervention d’urgence.

En vertu du droit des usagers de recevoir les soins adaptés à leur état, Isabelle et Marc bénéficient tous deux d’une prise en charge selon leurs besoins. Isabelle obtient les soins appropriés pour la jambe fracturée de son fils et ses autres blessures. De son côté, Marc est traité rapidement pour son infection.


Droit de consentir à des soins ou de les refuser

Le droit de consentir à des soins ou de les refuser, c’est le droit de dire oui ou dire non à des soins, des traitements et des examens. Personne ne peut être soumis à des traitements sans son accord. Les professionnels ont l’obligation de fournir une information claire et complète pour que la décision de l’usager soit prise en toute connaissance de cause. Lorsque l’usager est incapable ou inapte, le consentement peut être obtenu par une autre personne en son nom selon les dispositions prévues par la loi. Loi sur les services de santé et les services sociaux, articles 8, 9 et 12

Exemple

Stéphane est un jeune père de famille atteint d’un cancer qui affecte grandement sa qualité de vie. Son oncologue lui propose des traitements de chimiothérapie qui lui permettraient de passer quelques mois supplémentaires auprès de ses enfants.

Après une longue réflexion, malgré son amour profond pour sa famille, Stéphane réalise qu’il ne désire pas entamer ce plan de traitement qui implique plusieurs rendez-vous à l’hôpital et des effets secondaires non négligeables.

C’est en contactant le comité des usagers qu’il prend conscience qu’il a le droit de ne pas consentir à recevoir ces traitements. Ainsi, il informe son médecin de sa décision, à la fois triste, mais soulagé de pouvoir passer ses derniers moments, entouré de sa famille, selon ses propres choix et valeurs.


Droit de participer aux décisions

Le droit de participer aux décisions, c’est le droit de participer à toute décision pouvant affecter son état de santé ou son bien-être mental et physique, de participer à la mise en place et à la modification du plan d’intervention proposé. Loi sur les services de santé et les services sociaux, article 10

Exemple

Madame Lucie, une femme âgée demeurant toujours à son domicile, fait une chute dans sa salle de bain. Mal en point, celle-ci est amenée à l’hôpital pour recevoir les soins appropriés selon sa condition. Son fils, Marco, se rend au chevet de sa mère plusieurs fois par semaine.

Lors de l’une de ses visites, le médecin de madame Lucie informe Marco que sa mère sera transférée à l’Unité de réadaptation fonctionnelle intensive (URFI) dans les prochains jours. Ébranlé que ni sa mère ni lui n’aient été avisés de cette avenue, il prend contact avec le comité des usagers. En échangeant avec l’un des membres, il comprend qu’en vertu de son droit de participer aux décisions, les intervenants auraient dû discuter avec lui et madame Lucie de cet important changement.

Il retourne donc à l’hôpital et dialogue en profondeur avec le personnel soignant. Après des échanges plus élaborés, Marco et sa mère comprennent les avantages et les impacts positifs de ce transfert vers l’Unité de réadaptation fonctionnelle intensive, où madame Lucie pourra retrouver peu à peu ses capacités et son autonomie.


Droit d’être accompagné, assisté et représenté

Le droit d’être accompagné, assisté et représenté, c’est le droit d’être accompagné ou assisté par une personne durant les rendez-vous ou lorsque l’on reçoit des soins, si la situation le permet. La personne accompagnante ne dicte pas les services ou les traitements requis. Elle est là pour soutenir l’usager, notamment en l’aidant à obtenir des informations complètes et claires. C’est aussi le droit d’être représenté par une personne de son choix lorsqu’on est inapte ou incapable. Loi sur les services de santé et les services sociaux, articles 11 et 12

Exemple

Composant avec d’importants problèmes de toxicomanie, Natacha se rend en centre de réadaptation en compagnie de son père Jean afin de s’informer sur les options qui s’offrent à elle.

Comme c’est la première fois que Natacha entreprend une telle démarche, elle se sent nerveuse et agitée. Son père n’hésite donc pas à exposer les craintes et besoins de sa fille à l’équipe d’intervenants sur place. Vu la condition dans laquelle Natacha se trouve, Jean exprime également le souhait de l’assister dans sa prise de décision. Cependant, les intervenants lui signifient que Natacha est apte à faire ses propres choix.

Jean communique donc avec le comité des usagers et comprend qu’il est en droit d’accompagner et d’assister sa fille, si celle-ci en est d’accord. Jean accompagne donc Natacha à une autre rencontre au centre de réadaptation. Cette dernière indique au personnel son souhait d’être assistée par son père afin de prendre la meilleure décision possible pour l’avenir. 


Droit à l’hébergement

Le droit à l’hébergement, c’est le droit pour l’usager d’être hébergé dans l’établissement jusqu’à ce que son état de santé lui permette un retour à domicile ou qu’une place dans un autre établissement lui soit assurée. Loi sur les services de santé et les services sociaux, article 14

Exemple

Johanne est atteinte de troubles cognitifs, mais demeure toujours à domicile, recevant la visite régulière des intervenants du soutien à domicile. Sa sœur Ginette agit également comme proche aidante et lui tient compagnie chaque jour, lui apportant un grand réconfort et une belle dose de joie quotidienne.

Au fil du temps, l’état cognitif de Johanne se détériore. De plus, elle chute et se fracture le bras en se rendant à la salle de bain. Elle doit être hospitalisée et l’évaluation de son état démontre sa condition représentant un danger pour sa sécurité. L’intervenant au dossier effectue une demande d’hébergement pour Johanne et un message est laissé à Ginette qu’il n’y a aucune place libre actuellement.

Inquiète, Ginette se demande si Johanne doit, en attendant, retourner à la maison malgré tout.  Pour éclaircir la situation, Ginette contacte le comité des usagers. Ce dernier lui mentionne que sa sœur va continuer à recevoir les soins et services adéquats à l’hôpital ou dans une ressource temporaire jusqu’à ce qu’une place d’hébergement se libère. Avec soulagement, elle peut visiter Johanne en toute quiétude et la soutenir dans ce changement important.


Droit de recevoir des services en langue anglaise

Le droit de recevoir des services en langue anglaise, c’est le droit pour l’usager de langue anglaise que l’on communique avec lui en anglais lorsqu’il reçoit des services. Loi sur les services de santé et les services sociaux, article 15

Exemple

Mark fait partie de la communauté anglophone de Drummondville. Lorsqu’il se rend à l’hôpital pour sa prise de sang, il adresse quelques questions à l’infirmière, qui lui affirme qu’elle ne parle pas en anglais.

Comme il a un rendez-vous avec un psychologue dans les prochains jours, il contacte le comité des usagers, qui assure à Mark qu’il est en droit de recevoir des services dans sa langue.

Ainsi, le psychologue en prenant connaissance du dossier de Mark, s’assure qu’à son premier rendez-vous, Mark aura recours à un interprète. Mark se sent donc confortable d’exprimer ses préoccupations et de poser ses questions dans sa langue maternelle.


Droit d’accéder ou de consulter son dossier d’usager

Le droit d’accéder ou de consulter son dossier d’usager, c’est le droit pour l’usager d’avoir accès à son dossier sous réserve de certaines conditions. Ce droit comprend aussi la possibilité d’être assisté par un professionnel afin de comprendre l’information transmise. Loi sur les services de santé et les services sociaux, articles 17 à 28

Exemple

France a dû subir quelques chirurgies par le passé et aimerait consulter son dossier d’usager. Lorsqu’elle en fait la demande, un professionnel de la santé lui informe que les documents qui concernent son état de santé doivent rester confidentiels.  

France contacte donc le comité des usagers, qui lui confirme qu’elle est pourtant en droit d’accéder à son dossier. Pour ce faire, elle doit en faire la demande aux archives, et possiblement composer avec des délais de traitement.

Heureuse de son expérience avec le comité des usagers, France s’adresse comme convenu aux archives et trouves les informations afférentes à ses dernières chirurgies, comme elle le souhaitait initialement.


Droit à la confidentialité de son dossier d’usager

Le droit à la confidentialité de son dossier d’usager, c’est le droit pour l’usager d’exiger que ne soient jamais divulguées, sans son consentement, les informations consignées à son dossier médical. Le dossier d’un usager est confidentiel et personne ne peut y avoir accès sans le consentement de l’usager ou d’une personne autorisée par l’usager. Loi sur les services de santé et les services sociaux, article 19

Exemple

Simon doit passer un test de dépistage du cancer de la prostate. En arrivant à son rendez-vous, l’intervenant à l’accueil parle très fort, sans égard aux nombreuses personnes présentes aux alentours pouvant entendre les détails évoqués sur les tests requis et la condition de Simon.

Mal à l’aise, Simon questionne le comité des usagers puisqu’il perçoit que son droit à la confidentialité de son dossier n’a pas été respecté. À cet égard, le comité indique à Simon qu’effectivement, cette situation mérite une attention particulière. Le comité contacte donc les personnes concernées au CIUSSS dans une optique d’amélioration continue.

Le comité informe donc Simon que des démarches ont été entreprises afin qu’une telle situation ne se reproduise plus dans l’avenir.


Droit de porter plainte

Le droit de porter plainte, c’est le droit pour chaque usager de porter plainte lorsqu’il n’est pas satisfait des soins et services qu’il a reçus, qu’il aurait dû recevoir, qu’il reçoit ou qu’il requiert de l’établissement.

Exemple

Mélanie décide de consulter un médecin pour des douleurs abdominales persistantes et une perte de poids inexpliquée. Malgré ces symptômes qui inquiètent Mélanie, les professionnels de la santé minimisent l’importance de ses préoccupations.

Souhaitant porter plainte face à l’attitude des intervenants, Mélanie contacte le comité des usagers pour connaître la façon de faire.

D’abord, le comité des usagers lui confirme qu’elle est en droit de porter plainte face à ces insatisfactions. L’un des membres soutient Mélanie dans sa démarche et l’accompagne même à sa rencontre avec la Commissaire aux plaintes.

Mélanie est très reconnaissante d’avoir pu compter sur l’aide du comité des usagers. Elle est également très heureuse d’avoir une voix pour exprimer ses inconforts et ultimement, pouvoir aider à améliorer la situation.