L'expérience usager
L’expérience usager
Afin de s’assurer de la satisfaction de sa clientèle, le CIUSSS MCQ est préoccupé de connaître les attentes et les besoins de la population qu’il dessert.
Ces attentes et besoins se modifient au fil du temps, notamment en raison des caractéristiques sociodémographiques et des connaissances en matière de santé. Selon le collège canadien des leaders en santé (2015), l’amélioration de l’expérience des usagers est devenue :
- Une priorité des politiques de santé provinciale;
- Une exigence clé des usagers, des familles, des dispensateurs de soins et des groupes de défense des usagers.
C’est pourquoi l’évaluation de l'expérience de soins et de services est une approche en plein essor dans le réseau de la santé et des services sociaux. Elle se retrouve d'ailleurs de manière significative dans les exigences associées aux critères d'agrément et occupe une place importante dans les travaux menés par la Direction de l'éthique et de la qualité du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) visant à élaborer des orientations ministérielles en matière de qualité.
La définition retenue de l’expérience usager est celle du Beryl Institut, une communauté de pratique mondiale qui agit comme leader à l'égard de l'amélioration de l'expérience des usagers dans les soins de santé:
«L’ensemble des perceptions, des interactions entre l’organisation et sa clientèle, ainsi que des faits vécus par les clients et leurs proches tout au long de leur trajectoire de soins et de services. »
Le CIUSSS MCQ encourage la participation des usagers dans le processus d’amélioration continue de la qualité des soins et services et valorise leur savoir expérientiel. L’expérience usager est un savoir complémentaire à l’expertise des cliniciens.
Plusieurs méthodes sont utilisées au CIUSSS MCQ pour recueillir le point de vue des usagers : formulaires de suggestions, témoignages et partage d’expériences vécues, rencontres des usagers dans les services, sondages et groupes de discussion.
