Gestion de la clientèle

Les entreprises faisant affaire avec le public sont beaucoup plus exposées au stress et aux tensions sociales existantes. En plus de contrôler les situations portant sur les mesures sanitaires, les employés et gestionnaires répondent à des demandes plus élevées de la clientèle et font face à une clientèle plus susceptible de réactions excessives. Dans un tel contexte, il est nécessaire de déployer des moyens de prévenir les situations de tensions avec la clientèle qui auraient un impact sur le niveau de stress des employés.

Voici quelques conseils pour prévenir les altercations et autres situations indésirables dans votre établissement :

Les employés 

  • Être dans de bonnes dispositions émotives au travail; 
  • Aborder la clientèle de manière avenante et diplomate (sourire, saluer, etc.); 
  • Éviter toute escalade de la violence verbale;
  • Prendre l’habitude de discuter avec un collègue ayant vécu une situation difficile avec un client (partage de vécu, etc.);

Les gestionnaires

  • Informer clairement la clientèle des règles à suivre dans l’établissement (règles sanitaires et message de non tolérance de comportements inacceptables)
    Exemple d’affichage
  • Planifier l’organisation du travail en cas d’augmentation subite de la demande
  • Optimiser l’expérience client afin d’éviter les débordements (musique d’ambiance, service sur rendez-vous, témoin sonore d’attente,  etc.) 
  • Faire un debreffage rapidement avec un employé qui a eu une altercation avec un client afin de comprendre la situation et mettre en place des moyens pour éviter que la situation ne se reproduise
  • Se préparer à réagir efficacement à l’urgence psychosociale pour tout employé qui pourrait faire face à un événement traumatique tel qu’un vol, une agression armée, etc.
    Intervenir auprès d’une personne en urgence psychosociale